¿Alguna vez te has sentido abrumado por la cantidad de información que circula en internet? ¿Te has preguntado cómo gestionar tu reputación online ante una situación de crisis? ¿Sabes cómo comunicarte eficazmente con tu público objetivo en el entorno digital?
Si has respondido afirmativamente a alguna de estas preguntas, este artículo es para ti. En él, te explicaremos qué es la comunicación en crisis digital, por qué es importante, y cómo puedes aplicar algunas estrategias y herramientas para mejorar tu comunicación online.
¿Qué es la comunicación en crisis digital?
La comunicación en crisis digital es el conjunto de acciones y mensajes que una organización o persona emite a través de los medios digitales (redes sociales, blogs, webs, etc.) para hacer frente a una situación de crisis que afecta a su imagen, reputación o negocio.
Una situación de crisis puede ser provocada por diversos factores, como un error, una mala gestión, una denuncia, una competencia desleal, una catástrofe natural, un ataque cibernético, o una pandemia global, entre otros.
La comunicación en crisis digital tiene como objetivos principales
- Informar veraz y oportunamente a los públicos de interés sobre la situación de crisis y las medidas adoptadas para resolverla.
- Preservar o restaurar la confianza, credibilidad y reputación de la organización o persona afectada.
- Prevenir o minimizar los daños o consecuencias negativas de la crisis.
- Aprovechar las oportunidades o beneficios que la crisis pueda generar.
Por qué es importante la comunicación en crisis digital?
La comunicación en crisis digital es importante por varias razones:
- El entorno digital es cada vez más relevante e influyente en la sociedad actual. Según el informe Digital 2021, más de 4.600 millones de personas usan internet, lo que equivale al 59,5% de la población mundial. Además, el tiempo promedio que una persona pasa en internet es de 6 horas y 54 minutos al día.
- El entorno digital es un espacio de interacción, participación y opinión. Los usuarios de internet pueden generar, compartir y consumir contenidos de forma rápida, fácil y masiva. Esto implica que la información se propaga y viraliza con gran velocidad y alcance, lo que puede generar una mayor exposición y presión para la organización o persona en crisis.
- El entorno digital es un escenario de oportunidades y riesgos. Por un lado, la comunicación en crisis digital puede permitir a la organización o persona en crisis comunicarse directamente con sus públicos, mostrar su lado humano y empático, ofrecer soluciones y generar valor. Por otro lado, la comunicación en crisis digital puede enfrentarse a la desinformación, las fake news, los trolls, los haters, los boicots, o las campañas de desprestigio, que pueden agravar la situación de crisis o generar nuevas crisis.
¿Cómo mejorar la comunicación en crisis digital?
Para mejorar la comunicación en crisis digital, es necesario seguir una serie de pasos y aplicar algunas estrategias y herramientas.
A continuación, te presentamos algunas de ellas:
- Anticiparse: lo ideal es prevenir las posibles crisis antes de que ocurran, o al menos estar preparado para afrontarlas. Para ello, es conveniente realizar un análisis de los riesgos potenciales, establecer un plan de comunicación de crisis, definir un equipo de crisis, y monitorear constantemente el entorno digital.
- Reaccionar: cuando se produce una crisis, es fundamental reaccionar de forma rápida, pero no precipitada. Es necesario verificar la veracidad y el alcance de la información, evaluar el impacto y la gravedad de la crisis, y emitir un primer mensaje de reconocimiento, compromiso y tranquilidad.
- Responder: una vez que se ha reaccionado, es importante responder con transparencia, honestidad y responsabilidad. Es necesario ofrecer información clara, precisa y actualizada sobre la situación de crisis y las acciones que se están tomando para resolverla. También es conveniente dialogar con los públicos, atender sus dudas, quejas o sugerencias, y agradecer su apoyo o comprensión.
- Recuperarse: cuando se ha superado la crisis, es esencial recuperar la confianza, credibilidad y reputación perdidas, o incluso mejorarlas. Para ello, es recomendable realizar un balance de la gestión de la crisis, identificar las lecciones aprendidas, implementar las mejoras necesarias, y comunicar los logros y resultados obtenidos.
La comunicación digital en crisis se desarrolla en tres fases
- Antes de la crisis: se trata de anticiparse a las posibles crisis o reducir su probabilidad mediante acciones preventivas e informativas en el entorno digital. También se trata de preparar el plan de comunicación digital en crisis y el equipo de comunicación digital en crisis.
- Durante la crisis: se trata de responder a la crisis con rapidez y transparencia, informando sobre la situación, sus causas, sus consecuencias y las medidas que se están tomando para resolverla o mitigarla en el entorno digital. También se trata de preservar o restaurar la imagen y la confianza de la organización ante sus públicos digitales.
- Después de la crisis: se trata de evaluar el impacto y la eficacia de la comunicación digital en crisis, utilizando indicadores como el número y el tipo de menciones en los medios digitales, el grado de satisfacción o insatisfacción de los públicos digitales o el nivel de recuperación de la imagen y la confianza de la organización en el entorno digital. También se trata de implementar acciones correctivas o mejoras para prevenir o mitigar futuras crisis en el entorno digital.
Para lograr estos objetivos, la comunicación digital en crisis debe seguir algunas pautas o recomendaciones, como:
- Tener un plan de comunicación digital en crisis previamente elaborado, que contemple los posibles escenarios de crisis, los públicos digitales a los que dirigirse, los canales y los mensajes digitales a utilizar, el equipo y el portavoz de comunicación digital en crisis y los procedimientos y las estrategias a seguir.
- Actuar con rapidez y anticipación ante la crisis, sin esperar a que se agrave o se propague. Es mejor reconocer la crisis y comunicar lo que se sabe que ocultarla o negarla en el entorno digital.
- Adaptar el tono, el contenido y el formato de la comunicación digital en crisis al tipo, a la magnitud y a la evolución de la crisis, así como al público digital al que se dirige. No es lo mismo comunicar una crisis sanitaria que una crisis financiera, ni dirigirse a los clientes que a los influencers.
- Utilizar diversos canales de comunicación digital en crisis para llegar al mayor número posible de públicos digitales y para reforzar el mensaje. Los canales pueden ser redes sociales, páginas web, blogs, podcasts, newsletters o aplicaciones móviles.
- Mantener una comunicación digital en crisis constante y actualizada durante toda la duración de la crisis, informando sobre los avances, las novedades o los cambios que se produzcan. No dejar espacios vacíos de información que puedan ser llenados por fuentes no oficiales o no fiables en el entorno digital.
- Monitorizar y evaluar el impacto y la eficacia de la comunicación digital en crisis, utilizando indicadores como el número y el tipo de menciones en los medios digitales, el grado de satisfacción o insatisfacción de los públicos digitales o el nivel de recuperación de la imagen y la confianza de la organización en el entorno digital.
Conclusión
La comunicación en crisis digital es un aspecto clave para la supervivencia y el éxito de cualquier organización o persona en el mundo actual. Por eso, es imprescindible conocer sus características, importancia y desafíos, y aplicar las mejores prácticas y herramientas para afrontar las situaciones de crisis de forma eficaz y eficiente.
Si te ha gustado este artículo, te invitamos a compartirlo con tus contactos y a dejarnos tus comentarios. También te animamos a seguir nuestro blog, donde encontrarás más contenidos de interés sobre la comunicación en crisis digital y otros temas relacionados.
