La comunicación externa es el conjunto de acciones que realiza una organización para transmitir su imagen, sus valores, sus productos y sus servicios a sus públicos externos, como clientes, proveedores, medios de comunicación, instituciones, etc. La comunicación externa es fundamental para crear y mantener una buena reputación, generar confianza, fidelizar y atraer a los públicos, y diferenciarse de la competencia.
Sin embargo, la comunicación externa también puede verse afectada por situaciones de crisis, que son eventos imprevistos, negativos y de alto impacto, que ponen en riesgo la imagen y la continuidad de la organización. Algunos ejemplos de crisis son: accidentes, escándalos, demandas, ataques informáticos, desastres naturales, etc. Estas situaciones requieren de una gestión y una comunicación adecuadas, que permitan minimizar los daños, recuperar la confianza y restaurar la normalidad.
¿Qué es la comunicación externa en crisis?
La comunicación externa en crisis es la forma de informar y relacionarse con los públicos externos de una organización durante una situación crítica que afecta a su reputación, su operatividad o su supervivencia. Los públicos externos pueden ser los clientes, los proveedores, los medios de comunicación, las autoridades, la opinión pública o cualquier otro grupo de interés que tenga alguna relación o expectativa con la organización.
En este artículo te voy a explicar cómo puedes diseñar e implementar un plan de comunicación externa en crisis, que te ayude a afrontar y superar cualquier contingencia que pueda afectar a tu organización.
En este artículo te voy a explicar cómo puedes diseñar e implementar un plan de comunicación externa en crisis, que te ayude a afrontar y superar cualquier contingencia que pueda afectar a tu organización.
Para ello, te voy a presentar los siguientes pasos:
1. Identificar y analizar la crisis
El primer paso es reconocer la existencia de una crisis y evaluar su naturaleza, su origen, su alcance y sus consecuencias. Para ello, es importante contar con un equipo de crisis, formado por personas capacitadas y responsables de las diferentes áreas de la organización, que se encarguen de recabar, verificar y procesar toda la información disponible sobre la situación. Así, se podrá determinar el nivel de gravedad de la crisis, el grado de responsabilidad de la organización, el impacto en los públicos externos y las posibles soluciones.
2. Definir los objetivos y las estrategias de comunicación
El segundo paso es establecer los objetivos y las estrategias de comunicación que se van a seguir para gestionar la crisis. Los objetivos deben ser claros, concretos, medibles y realistas, y deben estar orientados a resolver el problema, mitigar los efectos negativos, proteger la reputación y restaurar la confianza. Las estrategias deben ser coherentes, consistentes, transparentes y éticas, y deben estar basadas en los principios de veracidad, oportunidad, empatía y proactividad. Algunas estrategias de comunicación en crisis son: asumir la responsabilidad, pedir disculpas, ofrecer soluciones, informar con frecuencia, mostrar preocupación, colaborar con las autoridades, etc.
3. Elaborar y difundir los mensajes clave
El tercer paso es elaborar y difundir los mensajes clave que se van a transmitir a los públicos externos. Los mensajes clave son las ideas principales que se quieren comunicar sobre la crisis, y que deben responder a las preguntas básicas: qué ha pasado, por qué ha pasado, qué se está haciendo, qué se va a hacer y qué se espera. Los mensajes clave deben ser breves, claros, precisos, honestos y empáticos, y deben adaptarse al tono, al estilo y al lenguaje de cada público y de cada canal. Algunos canales de comunicación externa en crisis son: comunicados de prensa, redes sociales, páginas web, conferencias de prensa, entrevistas, etc.
4. Monitorear y evaluar la comunicación
El cuarto y último paso es monitorear y evaluar la comunicación que se está realizando sobre la crisis. El monitoreo consiste en observar y medir el alcance, la repercusión y la efectividad de los mensajes y de los canales que se están utilizando, así como la reacción, la opinión y la satisfacción de los públicos externos. El monitoreo permite detectar y corregir posibles errores, inconsistencias o malentendidos, y ajustar la comunicación según la evolución de la situación. La evaluación consiste en analizar y valorar los resultados y los logros obtenidos con la comunicación, así como los aspectos a mejorar y las lecciones aprendidas. La evaluación permite extraer conclusiones y recomendaciones para futuras situaciones de crisis.
Conclusión
La comunicación externa en crisis es un proceso complejo y delicado, que requiere de una planificación y una ejecución cuidadosas, que tengan en cuenta las características, las necesidades y las expectativas de los públicos externos. Una buena comunicación externa en crisis puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una organización, entre la confianza y la desconfianza, entre la reputación y la desprestigio. Por eso, es importante que cuentes con un plan de comunicación externa en crisis, que te permita afrontar y superar cualquier contingencia que pueda afectar a tu organización.
Si quieres saber más sobre cómo diseñar e implementar un plan de comunicación externa en crisis, te invito a que visites nuestro blog, donde encontrarás más artículos, consejos y recursos sobre este tema. También puedes contactarnos si necesitas una asesoría personalizada o un servicio profesional de comunicación externa en crisis. Estaremos encantados de ayudarte a proteger y mejorar la imagen de tu organización. ¡No esperes más y comunícate con nosotros!
