La gestión de la comunicación en momentos de crisis es crucial para cualquier empresa. Un plan de acción puede ayudarte a proteger la reputación de tu marca y minimizar los daños. Aprende cómo preparar una estrategia efectiva de gestión de la comunicación ante las situaciones de crisis para tu empresa.
Identifica los posibles escenarios de crisis
Antes de preparar un plan de acción para la comunicación en crisis, es importante identificar los posibles escenarios que podrían afectar a tu empresa. Algunos ejemplos pueden incluir una falla en el producto, un escándalo de relaciones públicas, una violación de datos o una emergencia natural. Al anticipar estos escenarios, puedes prepararte mejor para manejarlos si llegan a ocurrir.
Las crisis no son iguales para todas las empresas u organizaciones, pero sí les puede tocar a todas, ya que, no son exclusivas por rama, por tamaño o ubicación; sin embargo, dependiendo de estos factores el tipo de crisis y la magnitud puede variar.
Establece un equipo de gestión de crisis
Para preparar un plan de acción sólido para la comunicación en crisis es esencial establecer un equipo de gestión de crisis. Este equipo debe incluir a representantes de todas las áreas claves de la empresa, como relaciones públicas, recursos humanos, área legal y operaciones. También es importante designar a un líder del equipo de gestión de crisis que tenga la autoridad para tomar decisiones importantes en momentos de crisis, preferiblemente la máxima autoridad o a quien este delegue. Una vez que se ha establecido el equipo, es importante capacitarlos y realizar simulaciones de crisis para asegurarse de que estén preparados para manejar cualquier situación que pueda surgir.
Este equipo de gestión de crisis, llamado también comité de crisis, debe estar presto para responder rápido y para diseñar estrategias de respuesta que eviten el mayor impacto negativo posible a la empresa. Deben estar preparados para pensar y tomar decisiones conscientes y con la cabeza fría, sin dejarse llevar de la confusión que puede estar sobrevolando en ese momento.
Define los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo
Para asegurar que tu equipo de gestión de crisis esté preparado para cualquier situación, es importante definir claramente los roles y responsabilidades de cada miembro. Esto incluye quién será el portavoz o vocero de la empresa en momentos de crisis, quién se encargará de la comunicación interna y de la externa, quién tomará decisiones importantes y quién se encargará de la logística y operaciones durante la crisis. Al definir estos roles y responsabilidades de antemano, tu equipo estará mejor preparado para actuar rápidamente y de manera efectiva en momentos de crisis.
Lo recomendable es que estos roles estén vinculados a su área de especialización y al papel que desempeña de cara a los distintos públicos de la empresa, no obstante todos los miembros del equipo deben actuar coordinados como un solo cuerpo, cada uno desempeñando su función.
Crea un protocolo de comunicación clara y efectiva
Un protocolo de comunicación claro y efectivo es esencial para cualquier plan de acción en momentos de crisis. Esto incluye definir los canales de comunicación interna y externa, establecer un tono y mensaje consistente, y asegurarse de que toda la información sea precisa y verificada antes de ser compartida. También es importante tener en cuenta la rapidez con la que se debe comunicar la información y cómo se manejarán las preguntas y preocupaciones de los stakeholders. Al tener un protocolo sólido en su lugar, tu equipo estará mejor preparado para manejar cualquier situación de crisis que surja.
Este protocolo debe ser conocido por todo el comité de crisis, donde se establezcan plazos, mensajes claves, vocerías y puntos de reunión, si así lo requiere el caso. Aunque hay información confidencial, todo aquello que no requiere mayor grado de secreto, debe ser compartido con el recurso humano de la empresa, detalles generales, para que estén orientados si ocurre algún evento que los involucre, como temas relacionados con su seguridad, respaldo de la empresa ante eventualidades puntuales o mensajes claves de referencia.
Realiza simulaciones y entrenamientos para estar preparado ante cualquier situación de crisis
Una de las mejores maneras de prepararse para una crisis es realizar simulaciones y entrenamientos con tu equipo. Esto les permitirá practicar cómo manejar diferentes situaciones de crisis y cómo implementar el plan de acción establecido. Además, estas prácticas pueden ayudar a identificar posibles brechas en el protocolo de comunicación y mejorar la capacidad de respuesta del equipo. Asegúrate de que todos los miembros del equipo estén involucrados en estas simulaciones y que se realicen regularmente para mantenerse actualizados y preparados ante cualquier eventualidad.
Es importante que en las simulaciones de las crisis se actúe de manera natural y realista, lo más apegado al protocolo diseñado. Si se da la oportunidad, es conveniente también que no haya previo aviso del evento generador de crisis, pues así es como suceden, de esta manera el comité podrá actuar ante unas circunstancias más reales.
Conclusión
La comunicación en crisis es un aspecto fundamental para gestionar y superar situaciones de emergencia que pueden afectar a la reputación, la credibilidad y la confianza de una organización. Para comunicarse de forma efectiva en tiempos de crisis, se necesita un plan de acción que defina los objetivos, el público, el mensaje, los canales y los responsables de la comunicación, así como las medidas de prevención, control y evaluación.
Un buen plan de comunicación en crisis debe ser transparente, coherente, oportuno y adaptativo, y debe contar con el apoyo y la participación de todos los miembros de la organización. De esta forma, se puede minimizar el impacto negativo de la crisis, proteger la imagen de la organización y fortalecer la relación con los grupos de interés.
