La comunicación externa en crisis es la forma de informar y relacionarse con los públicos externos de una organización durante una situación crítica que afecta a su reputación, su operatividad o su supervivencia. Los públicos externos pueden ser los clientes, los proveedores, los medios de comunicación, las autoridades, la opinión pública o cualquier otro grupo de interés que tenga alguna relación o expectativa con la organización.
1.La comunicación externa en crisis tiene como objetivos:
- Informar veraz y oportunamente sobre la situación de crisis, sus causas, sus consecuencias y las medidas que se están tomando para resolverla o mitigarla.
- Preservar o restaurar la imagen y la confianza de la organización ante los públicos externos, mostrando transparencia, responsabilidad y compromiso.
- Reducir o evitar el pánico, el rumor o la desinformación que pueda generar la crisis, ofreciendo datos contrastados y fuentes oficiales.
- Persuadir o influir en las actitudes, las opiniones y las conductas de los públicos externos para lograr su apoyo, su comprensión o su colaboración durante la crisis.
Para lograr estos objetivos, la comunicación externa en crisis debe seguir algunas pautas o recomendaciones, como:
- Tener un plan de comunicación externa en crisis previamente elaborado, que contemple los posibles escenarios de crisis, los públicos externos a los que dirigirse, los canales y los mensajes a utilizar, el equipo y el portavoz de comunicación externa en crisis y los procedimientos y las estrategias a seguir.
- Actuar con rapidez y anticipación ante la crisis, sin esperar a que se agrave o se propague. Es mejor reconocer la crisis y comunicar lo que se sabe, qué ocultarla o negarla.
- Adaptar el tono, el contenido y el formato de la comunicación externa en crisis al tipo, a la magnitud y a la evolución de la crisis, así como al público externo al que se dirige. No es lo mismo comunicar una crisis sanitaria que una crisis financiera, ni dirigirse a los clientes que a los medios de comunicación.
- Utilizar diversos canales de comunicación externa en crisis para llegar al mayor número posible de públicos externos y para reforzar el mensaje. Los canales pueden ser tradicionales (como notas de prensa, ruedas de prensa o comunicados oficiales) o digitales (como redes sociales, páginas web o blogs).
- Mantener una comunicación externa en crisis constante y actualizada durante toda la duración de la crisis, informando sobre los avances, las novedades o los cambios que se produzcan. No dejar espacios vacíos de información que puedan ser llenados por fuentes no oficiales o no fiables.
- Monitorizar y evaluar el impacto y la eficacia de la comunicación externa en crisis, utilizando indicadores como el número y el tipo de menciones en los medios de comunicación, el grado de satisfacción o insatisfacción de los públicos externos o el nivel de recuperación de la imagen y la confianza de la organización.
