La comunicación digital en crisis se basa en un plan de comunicación digital en crisis previamente elaborado, que contempla los posibles escenarios de crisis, los públicos digitales a los que dirigirse, los canales y los mensajes digitales a utilizar, el equipo y el portavoz de comunicación digital en crisis y los procedimientos y las estrategias a seguir.
1.La comunicación digital en crisis se desarrolla en tres fases:
Antes de la crisis: se trata de anticiparse a las posibles crisis o reducir su probabilidad mediante acciones preventivas e informativas en el entorno digital. También se trata de preparar el plan de comunicación digital en crisis y el equipo de comunicación digital en crisis.
Durante la crisis: se trata de responder a la crisis con rapidez y transparencia, informando sobre la situación, sus causas, sus consecuencias y las medidas que se están tomando para resolverla o mitigarla en el entorno digital. También se trata de preservar o restaurar la imagen y la confianza de la organización ante sus públicos digitales.
Después de la crisis: se trata de evaluar el impacto y la eficacia de la comunicación digital en crisis, utilizando indicadores como el número y el tipo de menciones en los medios digitales, el grado de satisfacción o insatisfacción de los públicos digitales o el nivel de recuperación de la imagen y la confianza de la organización en el entorno digital. También se trata de implementar acciones correctivas o mejoras para prevenir o mitigar futuras crisis en el entorno digital.
Para lograr estos objetivos, la comunicación digital en crisis debe seguir algunas pautas o recomendaciones, como:
- Tener un plan de comunicación digital en crisis previamente elaborado, que contemple los posibles escenarios de crisis, los públicos digitales a los que dirigirse, los canales y los mensajes digitales a utilizar, el equipo y el portavoz de comunicación digital en crisis y los procedimientos y las estrategias a seguir.
- Actuar con rapidez y anticipación ante la crisis, sin esperar a que se agrave o se propague. Es mejor reconocer la crisis y comunicar lo que se sabe que ocultarla o negarla en el entorno digital.
- Adaptar el tono, el contenido y el formato de la comunicación digital en crisis al tipo, a la magnitud y a la evolución de la crisis, así como al público digital al que se dirige. No es lo mismo comunicar una crisis sanitaria que una crisis financiera, ni dirigirse a los clientes que a los influencers.
- Utilizar diversos canales de comunicación digital en crisis para llegar al mayor número posible de públicos digitales y para reforzar el mensaje. Los canales pueden ser redes sociales, páginas web, blogs, podcasts, newsletters o aplicaciones móviles.
- Mantener una comunicación digital en crisis constante y actualizada durante toda la duración de la crisis, informando sobre los avances, las novedades o los cambios que se produzcan. No dejar espacios vacíos de información que puedan ser llenados por fuentes no oficiales o no fiables en el entorno digital.
- Monitorizar y evaluar el impacto y la eficacia de la comunicación digital en crisis, utilizando indicadores como el número y el tipo de menciones en los medios digitales, el grado de satisfacción o insatisfacción de los públicos digitales o el nivel de recuperación de la imagen y la confianza de la organización en el entorno digital.
